خدمات مشتری موفق را چگونه تعریف می کنید؟

ارائه خدمات عالی مشتری به معنای سرمایه گذاری بیشتر وقت شما برای مشتریان و انتظارات آن هاست. 

امروزه، چشم پوشی از خدمات مشتری دیگر اختیاری نیست. در این فضای رقابتی رایج، شرکت ها باید برای برجسته شدن در رقابت ها بیش تر از هر زمان دیگری سخت تر کار کنند. در حالی که تخفیف و کاهش قیمت ها می تواند به شما در یافتن مشتریان جدید کمک کند،اما مطمئنا به شما در حفظ آن ها کمک نخواهد کرد.

با افزایش قدرت نفوذ مشتری، نیاز به شرکت های مشتری محور که به تجربه مشتری اهمیت می دهند به سرعت در حال افزایش است.

براساس  یک مطالعه تحقیقاتی Hubspot در سال ۲۰۱۹، ۸۸% از مردم براین باورند که مشتری ها انتظارات بالاتری نسبت به گذشته دارند و ۸۹% براین باورکه مشتریان بیش از هر زمان دیگری تجربه های مثبت یا منفی را به اشتراک می گذارند.

زمان عمل است.

در این مقاله، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه خدمات مشتری خود را ارتقا دهید و چرا باید به نظرات رسیدگی کنید؟

چرا نظرات، استانداردهای خدمات مشتری را افزایش می دهد؟

۱٫اجازه دهید مشتریان صحبت کنند.

امروزه خریداران در جستجوی تایید اجتماعی هستند. طبق نظر HubSpot، نظرات، رتبه بندی ها و سفارشات رتبه دوم بالاترین مواردی که افراد زمان تحقیقات آنلاین جستجو می کنند را دارد.

۶۹٫۵% از شرکت ها بیان کرده اند که سایت های نظرات، شبکه های اجتماعی و گفته های مردم مستقیما بر کسب و کار آن ها تاثیر می گذارد.

اگر از مشاریانتان نخواهید که نظراتشان را به اشتراک بگذارند، فرصت ها را از دست داده اید!

خریداران امروزی به مشتریان اعتماد دارند نه به شرکت ها. زمانی که بازاریاب ها از این تایید اجتماعی استفاده می کنند،می تواند منجر به درآمدزایی شود اما تعداد کمی از افراد این کار را انجام می دهند. هنوز یک مزیت برای بازاریابان وجود دارد که می توانند صدای مشتری در میان تلاش های بازاریابی باشند، اما آن ها باید به سرعت عمل کنند. 

همه ما می دانیم که مقایسه آنلاین شرکت ها برای مشتریان راحت تر است. این فقط باعث سخت تر شدن برای کسب و کارها برای برجسته شدن در رقابت ها می شود و مشتریان را در گذشت زمان حفظ می کند. در سال ۲۰۱۹، ۹۵% از مشتریان تحقیقات آنلاین را به عنوان بخشی از پلن جستجوی خود که اغلب شامل جستجوی تایید دیگر مشتریان است انجام می دهند.

ارائه یک تجربه عالی و حتی خدمات مشتریان بهتر به افزایش اعتماد و بهبود وفاداری در دراز مدت کمک می کند. به همین دلیل شرکت ها خدمات عالی مشتریان را اغلب در قلب هر کاری قرار می دهند.

آیا می دانید براساس تحقیقات HubSpot،تقریبا نیمی از کسب و کارهایی که می گویند ” مشتری محور هستند” در حقیقت اقدامی در این رابطه انجام نمی دهند؟امروزه ۴۲% از شرکت ها بازخوردهای مشتریان را بررسی یا جمع اوری نمی کنند و فقط ۱۹% از برند ها برنامه حمایت از مشتری دارند. جمع اوری نظرات و نمایش باز خورد ها در همه کانال ها اطلاعات بیشتری درباره شرکت شما، محصولات شما  و خدمات مشتریانتان ارائه می دهد و اعتماد مشتریان به طور چشم گیری افزایش می یابد.

باور کنید یا نه، اعمال نظرات، یک روش عالی برای بهبود تجربه کاربران شما و پاسخ به برخی از سوالات مشتریان است.

خواندن نظرات مشتریان می تواند به شما در تعیین سوالات پرتکرار کمک کند. چرا از این ها برای بروزرسانی صفحه FAQ و افزایش استانداردهای خدمات مشتری استفاده نمی کنید؟

مشتریان همیشه می خواهند جست جوهای خود را انجام دهند- با پیشاپیش دادن اطلاعات به آن ها، هیچ دلیلی برای ترک سایت شما نخواهند داشت.

۲٫از نظرات آنلاین برای تشخیص ترندها استفاده کنید

ما به داشتن روابط عالی با مشتریان خود تکیه می کنیم. شفافیت برنامه برای ما مهم است و به رتبه بندی ما اهمیت می دهد.

پیش از این ما پرسیدیم که خدمات عالی مشتری چگونه تعریف می شود. ارائه خدمات عالی مشتری به معنای درک مشتریان و مخاطبان، نیازهای آن ها و خواسته های آنان است.

ارائه خدمات عالی به مشتری همچنین به معنای انتظارات بیش از حد در هر بار نیست. 

هر چند شما باید بهترین تلاشتان را بکنید، و مشتری را در قلب هر کاری قرار دهید. انجام این کار منجر به ارتباطات عالی و مهارت های قدرت تفکیک می شود و بنابراین، اعتبار برند بهتر می شود.

طبق  HubSpot،

۷۴%از شرکت ها می گویند که آن ها بر اساس رضایت مشتری سنجیده می شوند، با این حال تنها ۵۸% از شرکت ها از مشتری ها نظرسنجی می کنند.

رضایت مشتری چگونه با بازخورد مشتریان سنجیده می شود؟چگونه خدمات عالی مشتری بدون دیدگاه بازخورد مشتری حاصل می شود؟

بازبینی ها به شما کمک می کند تا نقطه نظرات جدید مشتری را بدست آورید که این موضوع باعث مشخص شدن نقاط قابل پیشرفت خواهد شد و باعث ایجاد فرصت در بهبود خدمات شما و رشد کسب و کارتان می شود.

امروزه تنها ۵۴% از تیم های خدمات مشتری به بخش موفقیت مشتری گزارش می دهند.

درخواست  نظرات نشان می دهد که چقدر به رضایت مشتری اهمیت می دهید و چقدر در جهت بهبود تجربه مشتری و خدمات مشتری تلاش می کنید.

۳٫براساس دیدگاه مشتری اقدام کنید.

هنگامی که شروع به جمع آوری نظرات کنید به آرامی دیدگاه بیشتر ی از مشتری دریافت می کنید.

بازخوردها را چه خوب و چه بد بپذیرید و شروع به اقدام کنید. طبق HubSpot، تنها ۱۲% از مشتری ها وعده ی کمپانی ها در رابطه با رفع مشکلاتشان را باور می کنند.

ثابت کنید که مشتریان اشتباه می کنند. جمع آوری دیدگاه های مشتری عالیست، اما به تنهایی کافی نیست. متخصصان خدمات مشتری که به یک بخش بازاریابی گزارش می دهند توافق دارند که نظرات و تایید اجتماعی منجر به بالاترین نرخ می شوند. 

هنگامی که داده ها را در اختیار دارید، به این فکر کنید که کدام بخش ها ، فرآیندها و ابتکارات ممکن است درگیر شوند. سپس ، یک طرح عملی را با هم ایجاد کنید.

هنگامی که شما یک دید کلی از آنچه خوب انجام می دهید و همچنین نقاطی که نیاز به توجه بیشتر داشته باشد، دارید، به جای پیدا کردن مشکلات مشتریان، زمان بیشتری برای رفع این مشکلات خواهید داشت. به زودی استانداردهای خدمات مشتری شما افزایش خواهد یافت و انتظارات مشتریانتان برآورده خواهد شد و هر بار فراتر می رود.

۹۲% از مشتریان گفته اند که تصمیم به خرید از برندهایی با امتیاز ۱یا ۲ ستاره ندارند. دلیل دیگر شروع این کار اعتبار برند شما به وسیله بهبود خدمات مشتری با نظرات آنلاین است.

اگر رتبه بندی ستاره ای خود را بهبود ببخشید، چند کاربر بیشتر قصد خرید از شما را دارند؟